지속가능경영

CJ대한통운은 경제, 환경, 사회적 책임 기반의 지속가능경영을 위하여 끊임없이 노력하겠습니다 .

지속가능경영 체계

리스크 관리 체계

전사 리스크 관리 조직

전사 리스크 관리 조직은 대표이사 산하 각 사업부문장 및 팀장(임원급)으로 구성되어 있습니다. 또한 대표이사를 포함한 경영지원총괄, 전략지원실, 인사지원실로 이루어진 위기대응 TF를 구성하여 리스크에 대응하고 있습니다.

리스크 대응 체계

사업 운영에 중대한 영향을 미치는 리스크를 구분하여 관리하고 있으며, 사고 발생시에는 내부 공유와 그룹 신속 전파를 통해 즉각적으로 대응할 수 있는 프로세스를 구축하였습니다. 특히 장소와 시간에 구애 받지 않고 즉시 보고가 가능한 모바일 보고시스템을 도입하였습니다. 이는 해외사업장에서 발생하는 리스크 또한 즉시 공유와 신속 조치가 가능하도록 합니다.

리스크 대응 프로세스

리스크 대응 프로세스

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리스크 대응 프로세스

리스크 정의 및 관리

리스크 정의

CJ대한통운은 경영활동 시 발생할 수 있는 재무·비재무적 리스크에 대해 유형별로 분류하여 종합적 모니터링을 실시하고 있습니다.

리스크 유형 및 요인

리스크 유형 및 요인
구분 리스크 유형 리스크 요인
사업 운영리스크 조직 프로세스 설계 등
시장 리스크 위험, 이자율, 유동성 등
규제리스크 관련 제도 및 정책 변동 등
임직원 노사문제 리스크 파업, 태업, 노사갈등 등
부정불법 리스크 불공정거래, 횡령, 금품수수, 성희롱 등
안전환경 리스크 인사·장비사고, 환경오염, 자연재해 등
고객 고객관계 리스크 불만, 이의사항 접수 등
정보보호 리스크 정보 유출, 시스템 장애 등

조세 리스크

CJ대한통운은 글로벌 종합물류기업으로 해외 진출한 국가별 조세 법규 및 정책을 엄격하게 준수하고 이를 투명하게 공개하는 것을 원칙으로 합니다. 또한, 사업 운영 과정에서 조세와 관련된 의사결정이 필요할 경우에는 전담조직이 유관부서와 함께 검토하여 최종 의사결정을 진행하고 있습니다.

중장기 리스크

CJ대한통운은 향후 사업의 운영 과정에서 중대한 영향을 미칠 것으로 예상되는 리스크를 중장기 리스크로 정의하고 있으며, 리스크를 분석하여 사전 대응하고 있습니다.

리스크 유형 및 요인

구분 대두 배경 대응 방향
글로벌 시장경쟁 심화 네트워크 기반으로 운송 서비스를 제공하는 물류업의 경우 시장 경쟁력은 신규 거점 확보, 첨단 기술의 도입, 서비스 혁신 등 다양한 요인으로 결정됩니다. 글로벌 종합 물류서비스의 확대에 따라 산업 내 경쟁이 심화되고 있으며 이에 대한 중장기적 대응이 필요합니다. 지속적인 연구개발 활동을 통해 고객에게 차별화된 서비스를 제공하려는 노력과 함께 M&A 등 신규 글로벌 거점을 기반으로 한 신시장 진출을 통하여 사업 영역 확장에 힘쓰고 있습니다. 또한, 품질 향상을 통해 소비자 및 브랜드 신뢰도를 제고하여 시장 경쟁력 을 확보해 나가고자 노력하고 있습니다.
기후변화 대응 기후변화 대응이 국제사회의 주요 이슈로 제기되며 온실가스 목표관리제도, 배출권 거래제도 등 정부의 규제가 변동하고 에너지 패러다임 변화 또한 가속화되고 있습니다. 다양한 운송수단을 활용하여 경영활동 을 전개하는 물류기업에게는 환경규제로 인한 재무적 영향을 관리할 필요성이 증대되고 있습니다. 사업 운영 과정에서 환경영향을 저감하고 자 환경경영시스템(ISO 14001)을 전 사업장에 적용하고, 전기화물차를 시험 운영하는 등 친환경 물류 실현을 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 향후 기후변화 대응 전략을 수립하고 환경경영시스템을 더욱 고도화 하는 등 기후변화 리스크에 적극적으로 대응해 나갈 정입니다.
고객 정보보호 정보화 사회가 고도화됨에 따라 개인정보 보호에 대한 사회적 관심이 지속적으로 증대되고 있습니다. 특히 고객 개인정보보호 관련 법적 규제가 확대되고 있으며, 정보 관리 체계의 수준은 고객과의 신뢰관계를 유지하는데 중대한 영향을 미칩니다. 개인정보관리체계(ISO 27001, ISMS)인증 에 대한 유지, 관리를 강화하고 있습니다. 전담조직인 정보전략팀을 중심으로 지속적인 모니터링 및 정보 접근통제 강화를 통해 개인정보 유출 사고에 선제적으로 대응하고 있습니다.

고객만족 강화

고객 커뮤니케이션 확대

고객 커뮤니케이션과 관련하여 ‘고객응대 구조혁신, 고객센터 역할 변화, 서비스 역량 강화’의 3대 추진 전략과 관련 핵심과제를 도출하여 원활한 고객소통과 고객 서비스 역량 강화를 도모하고 있습니다. 아울러 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객소통을 강화하고 있습니다. 온라인 고객센터, 상담전화 외에 기업 고객을 위한 ‘고객사 포털시스템’을 운영하고 있습니다.

  • ‘챗봇’ 서비스

    택배업계 최초로 학습형 인공지능(AI) 챗봇을 도입하여 고객 문의에 실시간으로 대응하고 있습니다. AI기술을 이용하여 기존에 콜센터를 통해 접수되었던 상담사례 36만 건, 대화모델 3.6만 개를 분석하여 435개의 상담 시나리오를 학습하여 고객문의에 적절한 답변이 가능하도록 하였으며, 현재 총 고객문의 중 98% 이상을 자동응답으로 처리하고 있습니다. 또한 상담직원의 근무가 끝난 이후에도 24시간 대응이 가능하여 소비자의 편의를 향상하였습니다. 챗봇서비스를 통하여 접수된 고객문의 데이터를 바탕으로 고객의 니즈를 반영한 기술개발을 통해 사업 경쟁력을 확보하겠습니다.
  • 고객의 목소리(VOC) 관리

    CJ대한통운은 다양한 채널을 통해 접수된 VOC를 유형별로 구분하여 관리하고 있으며, 긴급 VOC 및 중대 클레임으로 분류된 경우 긴급 수준 확정 후 대표이사 즉시 보고, 혹은 본부장 보고가 이루어지도록 하고 있습니다. 본부장은 사안에 따라 RM(Risk Management) 위원회를 통해 대응책 수립 후 조치를 취하고 있습니다 .
    아울러, 매월 진행되는 VOC협의회를 통해 고객 불만의 접수 및 처리현황을 공유하고 개선이 필요한 과제를 도출하여 개선활동을 전개하고 있습니다.

소비자중심경영

CJ대한통운은 ‘소비자중심경영’ 실행 및 개선을 위해 최고 고객책임자(CCO)를 중심으로 고객만족 전담부서를 통해 현장의 CCM 운영과 개선활동을 관리하고, 고객 민권에 대해 대응하고 있습니다. 고객의 요청사항 발생 시, 사내 인트라넷을 통해 즉시 CCM 관련 조직으로 전파하여 신속히 대응하고 있습니다. 또한 모든 VOC의 ‘접수-분석-활용-관리’를 위한 통합관리시스템(N-Plus)을 개발하여 유관부서 간 정보 공유 및 대응을 위해 활용하고 있습니다.

또한 CCM 추진전략을 수립하고, 이를 위한 목표(KPI)를 설정하여 성과관리와 연계하고있습니다. 그 외에도 고객의 다양한 문의에 응대할 수 있도록 전문상담 인력으로 구성된 ‘고객센터(온라인/오프라인)’를 운영하고 있습니다.

소비자중심경영(CCM) 재인증

CJ대한통운은 한국소비자원이 주관하고 공정거래위원회가 인증하는 '소비자중심경영(CCM)'을 2014년 처음으로 인증받았으며, 이후 지속적인 소비자중심경영 활동을 통해 2016년과 2018년 모두 재인증을 획득하여 효력을 유지하고 있습니다.

고객 만족도 관리

기업 및 개인고객 대상의 만족도 조사를 통해 개선사항을 발굴하여 관리하고 있습니다. 기업고객을 대상으로 고객사 포털 시스템을 통해 연 1회 만족도 조사를 시행하고 있으며, 개인고객 대상으로는 모바일 서비스 만족도 조사를 실시하고 있습니다. 만족도 조사로 발굴된 사항에 대해 지속적으로 개선활동을 추진하여 고객 만족도 향상을 하고자 노력하고 있습니다.

고객만족 관련 주요 수상

  • 한국에서 가장 존경받는 기업7년 연속 1위
  • 대한민국 브랜드스타10년 연속 1위
  • 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)6년 연속 1위
  • 한국서비스품질지수(KS-SQI)3년 연속 1위
  • 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)2년 연속 1위
  • 한국서비스품질우수기업인증

한국에서 가장 존경받는 기업 7년 연속 1위

CJ대한통운은 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 종합물류서비스부문에서 7년 연속 1위로 선정되었습니다. 종합물류기업으로서 CJ그룹의 나눔철학을 바탕으로 물류분야의 특성을 살려 국가경제와 산업발전, 국민 생활편의 증진 등에 기여한 점을 인정받은 결과입니다. 앞으로도 고객들이 더욱 편리하고 안전하게 물류서비스를 제공받을 수 있도록 노력할 계획입니다.

서비스 인증제 시행

고객 서비스 향상 및 직원들 서비스 마인드 고취를 위하여 '서비스 인증제'를 시행하였으며, 서비스 우수 직원에게는 인증 외에 인센티브를 추가로 지급하고 있습니다. 이 외에도 서비스 수준을 점검하기 위하여 고객 만족도 관련 12개의 평가 지표를 마련하여 객관적으로 수준을 진단할 수 있도록 하였으며, 개선사항을 확인하여 지속적으로 개선을 추진하고 있습니다.

정보보호 체계

정보보호 추진체계

IT정보기술 발전 및 모바일 시스템 확대로 개인정보 보호 관련 이슈가 사회적으로 대두되고 있습니다. 이에, CJ대한통운은 정보보호 체계 및 전담 조직의 구축을 통해 이슈에 선제적으로 대응하고 있습니다.

전담 조직인 정보보호위원회는 보안 총괄 책임자인 대표이사를 주축으로 정보보안책임자(CISO, Chief Information Security Officer) 및 고객서비스 담당 임원들로 구성되어 있으며, 분기 1회 개최되는 정보보호 협의회를 통해 관련 이슈를 공유하고 보안체계 강화 방안에 대해 논의하고 있습니다. 아울러, 개인정보보호 법, 정보통신망법 등 관련 법 외에도 개인정보처리 방침을 자체적으로 수립하여 철저하게 준수하고 있으며, 고객의 개인정보 수집 시 개인정보 이용·관리·활용에 대해 안내하고 있습니다.

정보 관리 기준 수립

대내외 보안 이슈에 신속하게 대응하기 위해 연 1회 정보보안 규정을 개정·관리하고 있으며, 정보자산에 대해 중요 등급 분류 및 위험평가를 통해 지속적인 개선 활동을 수행하고 있습니다. 협력사에게는 정보보안 준수를 위한 협약 체결을 의무화하고, 운송장에 기입된 개인정보는 운송장 보관 및 전문 파쇄업체를 통해 파기하는 등 상품을 집배송하는 과정에서의 유출·노출을 방지하기 위해 노력하고 있습니다. 택배부문 데이터의 경우 최근 3개월 데이터만 업무시스템을 통해 조회할 수 있으며, 국세기본법에 따라 5년간 백업 보관 후 삭제됩니다.

정보보호 활동

정보보호시스템 인증

CJ대한통운은 정보보호시스템 인증 획득으로 글로벌 수준의 정보보호 체계 수립과 동시에 정보보호 리스크의 사전 예방을 도모하고 있습니다. 2009년 종합물류업계 최초로 국제 정보보호관리체계 인증인 ISO 27001의 취득 및 2017년 국내 정보보호관리체계 인증인 ISMS의 획득으로 글로벌 수준의 정보보호시스템이 구축 되었음을 인증받았습니다. 향후에도 지속적으로 시스템을 보완·개선하고 정보유출방지솔루션 도입과 문서 중앙화 등을 통해 고객정보보호에 대한 선제적 관리를 추진하겠습니다.

ISO 27001 인증 정보보호관리체계

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ISO 27001 인증 정보보호관리체계

정보보안 점검

정기적인 보안 점검 활동을 통해 정보 유출 가능성을 사전에 차단하고 있습니다. 그룹 정보보안센터와 협력하여 자사 및 협력사를 대상으로 진행하고 있으며, 홈페이지, 서버, 데이터베이스 등과 관련한 네트워크 망의 취약점을 확인하여 보완하고 있습니다. 이 외에도 배송 등 업무 목적으로 개인정보를 위탁 받은 협력사의 개인 정보보호법 이행 수준을 점검하고 있습니다.

개인정보보호 인식 제고 활동

임직원 교육 및 훈련을 통해 전사에 개인정보보호 인식을 확산하고, 이를 바탕으로 정보유출의 예방 및 이슈발생 시 신속한 대응이 가능하도록 사전에 대응하고 있습니다. 임직원 교육 외에도 보안 관련 CJ대한통운 NOW 구독, 퀴즈등을 인트라넷에 게시하고 있습니다.

통합 택배 시스템 보안 적용

택배를 이용하는 고객의 개인정보 유출 방지를 위하여 통합 택배 시스템 및 택배 운송장 상의 개인 정보 자료에 대해 보안요소(암호화)를 적용하고 있습니다.

통합 택배 시스템 보안

구분 내용
통합 택배 시스템 패스워드 암호화 시스템이 해킹되어도 로그인이 불가능하도록 로그인용 패스워드를 암호화하여 관리
집 / 배송 개인 정보 암호화 시스템 내 택배운영을 위하여 수집된 개인 정보 암호화
운송장 개인정보 관리 배송을 위한 고객 정보 중 성명의 마지막 글자, 전화번호 마지막 4자리를 *로 처리하여 고객의 개인정보 유출 사전 차단

인권보호

CJ대한통운은 임직원을 포함하여 모든 근로자 및 이해관계자의 인권을 존중하고 있습니다.
이에 따라 채용및 승진 과정에서 차별을 금지하고 있으며, 적성과 역량에 따라 자유롭게 업무를 수행할 수 있도록 지원하고 있습니다.
또한 아동노동 금지, 성차별 금지 등 인권관련 주요사항에 대해 정기적으로 점검 및 관리하고 있습니다.

인권보호 환경 조성

직장 내 괴롭힘 예방

CJ대한통운은 직장 내 괴롭힘 예방 및 대응을 위하여 연 1회 이상의 정기적 교육을 진행하고 있습니다. 아울러 교육 내용을 게시하여 홍보하고 있으며, 관련 지침을 마련하여 사업장 내에 게시하는 등 예방을 위한 활동을 전개하고 있습니다. 교육 활동 외에 고충처리기관 및 구제절차를 수립하였으며, 신고자의 신원을 철저히 비밀로 보장하고, 신고로 인한 불이익이 없도록 하였습니다.

피해 처리 프로세스

피해 처리 프로세스

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피해 처리 프로세스

인권경영 추진환경 조성

글로벌 사업장의 인권경영 이슈가 대두됨에 따라 CJ대한통운은 글로벌 가이드라인에 부합하는 사업장 운영을 위해 노동·인권 리스크 관리 역량을 제고하고 있습니다. 2019년 인권경영 도입 기반 구축을 위해 국내외 사업장(물류,건설) 일부를 대상으로 사전실사를 진행하였습니다. 실사는 UN 인권보고 가이드라인, OECD 다국적 가이드라인 등 글로벌 실사(Due Diligence) 기준을 고려하여 진행하였습니다. 향후 국내외 사업장의 인권이슈와 사업적 요인을 종합적으로 고려하고, 인권경영 확대를 위한 이행체계 및 모니터링 체계를 구축하여 인권경영 확대를 위해 노력하고자 합니다.

이해관계자 정의

CJ대한통운은 당사의 경영 활동 및 성과에 직·간접적인 영향을 주고 받는 그룹을 이해관계자라 정의하며, 고객, 협력사, 주주, 지역사회, 임직원을 주요 이해관계자로 분류하고 있습니다. ‘이해관계자의 참여’는 당사가 경영 전략을 수립하고 추진하는 기반으로, 이를 통해 이해관계자의 다양한 의견을 수렴하여 사업환경 변화를 예측하고, 기업의 리스크 요인을 사전에 확인하여 대응하고 있습니다.

이해관계자 소통

CJ대한통운은 이해관계자 참여 경영을 확대하기 위하여 소통 채널을 다변화하고 있습니다. 주요 이해관계자 별 맞춤형 소통 채널을 통해 이해관계자의 다양한 의견을 적극적으로 수렴하고 있으며, 주요한 이슈에 대해서는 이사회에 보고하고 경영의사결정에 반영하고 있습니다.

이해관계자 소통
주요 이해관계자 소통채널 2019년 주요 이슈
고객
  • 온라인 및 콜센터 고객상담센터 운영
  • 고객만족도 조사
  • 택배 어플리케이션
  • 인공지능 챗봇 및 보이는 ARS
  • 고객 소통채널 다양화
  • 고객 만족도 제고
  • 고객 불편사항 개선
협력사
  • 협력사 간담회
  • 사이버감사실
  • VOP (Voice of Partner)
  • 상생협력
  • 동반성장
  • 공정거래 준수
주주
  • 주주총회
  • 분기별 연간 IR 활동
  • 국내외 컨퍼런스 참가
  • 1:1 미팅, E-mail 및 전화 상담
  • 중 • 장기 전략 수립
  • 사업 Portfolio
지역사회
  • CSV 및 지역사회 공헌 활동
  • NGO 파트너십
  • 스포츠 후원
  • 임직원 사회공헌참여 확대
  • 지역사회공헌 프로그램 다양화
  • 스포츠 연계 사회공헌
임직원
  • 노동조합
  • 채널CJ, CKN, Nim 사보
  • 사내제안방, 지식 DB, ICON 광장, 동호회 (COP)
  • 사내 캠페인, 구성원 간담회, 워크숍, 전사협의체
  • 임직원 역량강화
  • 사내 커뮤니케이션 및 네트워킹
  • 균형잡힌 일과 삶

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